Kalite belgesi felsefesini şu sözler özetler: "Yaptığını yaz, yazdığını yap." Dolayısı ile yaptığını yazan ve yaptığını da yazdıklarına uygun olarak yapanlara kalite belgesi verilir.
Kalite belgesi alacaksınız. "Yaptığını yaz" deniyor ya, yaptıklarınızı yazdınız. Bunlara prosedürler (yönetmelikler) adı veriliyor. Prosedürler, "kalite elkitabı" adı verilen bir klasöre konuyor ve işler onlara uygun olarak yapılıyor. Böylece işlerin belli standartlara ve prosedürlere göre doğru dürüst (belirli bir kalitede) yapılacağı varsayılıyor.
Sistemin bu ana mantığına bile bazı eleştiriler var. Bazılarına ben de katılıyorum. Ancak bence işin daha kötüsü felsefenin yanlış uygulamasıdır.
Sistemin ana mantığına yapılan eleştirilere ve uygulama hatalarına başka yazılarımda ayrı ayrı değineceğim. Bu yazımda uygulama hatalarından sadece birisine değinmek istiyorum. Neden mi? Nedeni basit. ANAP ISO 9002 belgesi aldı ya, oradan esinlendim. ANAP belgeyi vitrin süslemesi için mi almıştır, bir fikrim yok henüz. Ancak iş yaşamındaki deneyimlerimden biliyorum, bazı patronların ve ister kamu sektöründe ister özel sektörde olsun bazı üst yöneticilerin resmen açıklamadıkları amaçlardan birisi budur.
Eğer vitrine bir değer, bir güzellik katıyorsa elbette ki, vitrinde de kullanılacaktır. Ama bazı uygulamaları görünce, o tür uygulamalarda asıl amacın, benim kısaca, "vitrin süslemesi" dediğim, reklam, pablisite, PR, promosyon, hava, gösteriş olduğu görülüyor. Tabii böyle olunca da kendilerinden beklenen yararlar gerçekleşmiyor, aksine bazı zararlar meydana geliyor.
O türlerinden sizin de hatırladıklarınız vardır. Ama ben yine de bir kaç örnek vereceğim. Şimdi tutuklu bulunan iş adamlarından birsi şirketlerinden birinin aldığı kalite belgesi onuruna iki bin kişilik İbolu, Sibel Canlı balolar yapmıştı. Bazı kuruluşların belgelerini alır almaz gazetelere tam sayfa ilanlar verdiklerini hepimiz biliyoruz. En büyük gazetelerimizden birisi kalite belgesi aldığında sırf o konuya ayrılmış koskocaman bir, bence, "ek" değil de gazete vermişti. Bazı şirketler özel basın toplantıları ve sunumlar yapıyorlar. Askeriyenin hastanelerinden birisine belge alınmıştı, hiç unutmuyorum basına açık toplantı ile Genel Kurmay Başkanına brifing verilmişti. (Ve maalesef brifingi veren general, "Hastalarımız bizim müşterilerimizdir" bile demişti. O başka konu, sonra konuşuruz). Polis ve diğer kamu kurumları tarafından alınan belgelerde de ne tantanalar koparılmıştı ve koparılıyor, konuya yakın olanlar biliyor.
Kalite belgesi, kurumların iç düzenine, iş yapış şekillerine, prosedürlerine yönelik bir enstrümandır. Dışa yansıma, onların hizmet ve ürünleri kanalıyla olmalıdır.
Vitrinde hiç mi kullanılmamalıdırlar? İster istemez, yukarıdaki biçimlerde değil ama, kullanılıyorlar. Hatta siz vitrine çıkarmasanız bile iş ilişkilerinde bulunduğunuz kişi ve kuruluşlar tarafından en azından, "Sahip olduğunuz belgeler" şeklinde soruluyorlar. Geçen gün şirketimizi bir web portalına kaydediyorduk, oralarda bile standart sorular arasına girmiş bu sorular. Belgeler zorunlu olarak talep edilmeseler bile artık bir prestij sağlayabiliyorlar. Hatta daha da ileri giderek söyleyeceğim, "moda" haline geldiler. Gerçekten de aranıp, soruluyorlar, prestij, avantaj oluşturabiliyorlar. (Not: bu, "moda oldu" lafına bir çok kaliteci sevineceği yerde bozuluyor. İleride ne demek istediğimi açacağım.)
Kravat takmak hayatta en nefret ettiğim şeydir. Ama bazı ortamlarda takmak zorundasınız, yazılı veya sözlü bir istek olmasa da. Kalite belgeleri de o hale geldiler. İstenmese de takmak zorunda gibisiniz. Kalite belgeleri konusunda da yazılı veya sözlü bir zorunlu istek veya talep oluşmadı henüz. Yani mesela bir ihaleye girerken, "kalite belgen yoksa giremezsin" veya bir ihracat yaparken, "Yoksa yapamazsın" demiyor kimse. Veya müşteri, "Sizin kalite belgeniz yok, almam ben ürünlerinizi" demiyor. (Tabii bazı ilişkilerde talep edilen zaruri belgeler var ama yazımızın konusu onlar değil ISO belgeleridir.)
Dolayısı ile kalite belgelerinin vitrin değerinin de olduğunu kabul etmek zorundayız. Eh, bu anlamdaki vitrin süslemesi yapılabilir elbette ki.
Sadece vitrin süsleme aracı olarak kalite belgesi almanın en büyük zararı nedir biliyor musunuz? O işlerin peşine takılan kaliteci profesyonellerin düşkırıklığı. Belgeyi aldıktan sonra işin öneminin arka plana itilmesi onları üzüyor. Bir kez bir, "Toplam Kalite Koordinatörü" bana, "Belgeyi aldıktan sonra ne prosedürler kaldı ne toplam kalite çalışmaları. Bunca zamandır nasıl, ne kadar şevkle çalışmıştım. Bu işlere boşu boşuna yıllarım gitti Ulaş bey, bu sürede keşke İspanyolca çalışsaydım." demiş ve yakınmalarına devam etmişti. Bu demotivasyon zaman içinde hare hare tüm şirkete yayılıyor.
En temel zararlardan bir başkası, o kadar çabadan sonra prosedürlerin uygulanmaması ve kalite eltkitabının rafa kalkması nedeniyle çalışanların yönetim politikalarına olan güveninin sarsılmadır. Bu, uzun vadede en çok zararlı etkilerden bir diğeridir.
Bana bazen soruyorlar; "Kalite belgesi alalım mı?" Cevabım anlaşılmıştır zaten: Alın ama anlattığım yaklaşımla. Hele bazı kuruluşlar var ki, tam bir curcuna içindeler. Onlara, "Hemen alın" diye tavsiye yapıyorum.
Özellikle yanlış uygulamalar konusunda diğer bazı uyarılarım da olacak. Onlara da kulak vermenizi dilerim.
