Nedense standartları okurken başlıklara dikkat etmiyoruz. Eski standart ile yenisi arasındaki temel fark zaten ISO 9000:2000’in başlığında kendini ele vermektedir. Sistem düşüncesinin ön plana çıktığı bu yeni revizyonda standart artık şu başlığı taşımaktadır; “ISO 9000:2000 Kalite Yönetim Sistemi – Şartlar”. Yani artık 1994 revizyonuna esas olan “kalite güvence için bir model” olma kısıtlılığından kurtulunmuş ve bir “yönetim sistemi” olmak amaçlanmıştır.
Sistem mantığı ile bütünü ele almak farklı bir bakış açısı gerektirir. Bütünün, yani sistemin, parçaların bireysel fonksiyonlarının toplamından farklı bir yapıda olduğunu anlamak gerekir. Sistem, parçaların basit toplamı değildir. Sufi’nin dediği gibi 1 ve 1’i bilmek 2’yi anlamaya yetmez, aradaki (ve) bağlantısını da anlamak gerekir. Sistem bütüncül ve ayrı bir varlıktır.
Bu bilimsel yaklaşım yeni standardın 8 temel prensibinden biridir ama sadece bir tanesi olmanın çok ötesinde, standardın temelini ve bakış açısını ortaya koyar. Bunun diğer 7 prensip ile birlikte verilmiş olması ise standart yazıcılarca öneminin tam da idrak edilmediğini ele verir. Diğer prensipler; Müşteri Odaklılık, Liderlik , İnsanların Katılımı, Proses Yaklaşımı, Süreksel İyileştirme, Karar Vermede Gerçeklere Dayalı Yaklaşım, Karşılıklı Faydaya Dayalı Tedarikçi İlişkileridir.
Yeni revizyonla amaç’ta da ciddi bir farklılanmaya gidilmektedir. Mevcutta var olan ve kalite güvenceye atıfta bulunan başlıktan farklı olarak şimdi “kalite” tanımı sadece ürünün kalitesinin sürdürülmesi amacını değil müşteri tatmininin ve beklentilerinin ötesine geçerek müşteri memnuniyetinin de ele alınmasını gerekli kılmaktadır. Bu yeni görüş standardın kapsam tanımına yansıtılmış ve şöyle aktarılmıştır:
Müşterinin ve uygulamadaki yasaların şartlarını karşılayabilecek şekilde ve süreklilikte ürün sağlama kabiliyeti için yeterlilik göstermek
Sistemin süreksel iyileştirilmesi için prosesleri de kapsayan etkili sistem uygulamaları çerçevesinde müşteri tatminin artırılmasını amaçlamak.
İlk kısımı tatmin etmek üzere yeni standartın ISO 9001:1994’ün tüm ana elemanlarını içerdiğini söyleyebiliriz.
İkinci kısım ise yeni standartta “süreksel iyileştirme” “müşteri odaklılık” ve “proses odaklılık” prensiplerini içeren maddelerde ifadesini bulmaktadır.
1. Temel Fark; Kavramların netleştirilmesi: Güvenceli x Etkili x Etkin
Yeni standardın en önemli ayırdı kavramları yerli yerine oturtmasıdır. 94 versiyonu bize kalite kontrol yerine kalite güvence sağlama ve “ilk seferde doğru yapmak” amacını sundu. Görüldü ki bu amaç verilen standart ile sağlanabilecek bir amaç değildir. Verilen sadece, kalite kontrol ile bir “geçmiş zaman” kipi içinde kalma ve dolayısıyla oluşan maliyetleri kabul etme zorunluluğu yerine proaktif yani öngörümlü olarak (gelecek zaman kipi), potansiyel tehditlerin gerçekleşmesini önleyecek bir kalite güvence oluşturmanın daha doğru olacağı ve bunun için gerekli asgari kriterlerdi. Bu kriterler tabi ki çok yararlı oldular ama yeterli değillerdi. Çünkü ilk seferde doğru yapmak için öncelikle;
a) yapılanın doğru iş olup olmadığından emin olmak ve sonrasında da
b) o işin doğru yapılıp yapılmadığından emin olmak gerekirdi.
İşte yeni versiyonun “etkili” ve “etkin” kavramlarını olaya dahil etmesinin altında yatan amaç budur.
Biz bu kelimelerin Türkçeleştirilmeleri sırasında ciddi bir sıkıntı yaşadık. Özellikle bu iki kelimenin tercüme edilmesinde İngilizce-Türkçe Lügatlerin, kelimelerin Türkçe karşılıklarını, o kelimelerin ardındaki kavramların tam da ayırdına varmadan verdiğini teşhis ettik.
Söz konusu kelimelerin İngilizceleri ve bizim tercümemiz şöyledir;
“Effective-Etkili” ve “Efficient-Etkin”.
Hemen her lügat her iki kelimeye de benzer Türkçeler önermektedir (müessir, etkili, yeterli vb) ve bu durumda neyin ne olduğunu ayırt etmek ancak her seferde kelimenin ne anlama geldiğini de açıklayarak mümkün olabilir ve bunun pratik olmayacağı aşikardır.
Özetle “etkili” olmaktan anlatılan “doğru işin yapılması” ve etkin olmaktan anlatılan ise “işin doğru yapılması” dır. Ve bunların hiyerarşisi son derece önemlidir. Yani doğru işi yaptığınızdan emin olmadan o seçilen iş herneyse doğru yapmaya kalkmanızın bir anlamı yoktur.
Prosedürlere dayalı bir sistemde de doğru işi yapmak adına pek çok gereklilik yazılabilir. Eskiden de bu gereklilikler yazılıyordu ve çalışanlardan bunları uygulamaları bekleniyordu. Ve belki de yaptıkları doğru idi. Ama şimdi etkinlik ve etkililik kavramı ile beraber gelen yeni yaklaşımda alışılageldiğimiz “yazdığını yap, yaptığını yaz” sloganındaki yaptığınız doğru id imasına karşın acaba doğru mu idi sorgulmasını da görmakteyiz.
Artık, “doğru işi yapmaya odaklanmak” ve bu doğru işi tespit ettikten sonra bu “işi en doğru şekilde yapmaya odaklanmak” esastır.
2. Temel Fark; Faaliyet Odaklılık x Proses Odaklılık
Yeni standardı öğrenirken eski standardın bütününe bakış konusunda daha önce dikkatimizi çekmeyen önemli hususların da ilk kez gün ışığına çıktığını görmekteyiz. Bunlardan en önemlisi 1994 revizyonun tümüyle “faaliyet odaklı” ve kapalı bir sistem önerdiği gerçeğidir.
Faaliyet odaklılık özetle firma içindeki işlerin, fonksiyonların, sanki kapalı bir sistem içindeymişçesine ilgili bölümün iç faaliyetleri olarak tanımlanması, prosedürize edilmesi ve prosedür gereklerinin yerine getirilmesi şeklinde açıklanabilir. İşlemler yapılırken, tanımlanan ve o faaliyete girdi olan verilerin orijininin, bunları sağlayan tedarikçilerin ve çıktısını alan müşteri ilişkilerinin belirleyiciliğinin ikinci plana atıldığı görülmektedir.
Bu durum sisteme en çok sahip çıkan ve başarılı uygulayan firmalarda, örneğin satış personeli ile üretim personeli arasındaki artan karşıtlıkların nedenini oluşturmuştur.
Yeni standartda bu yaklaşım, yerini “proses odaklı” açık bir sisteme bırakarak karşıtlıklardan çıkan tehditleri önlemeyi amaçlar. Buradaki açık sistem, girdilerin çıktılara dönüşümünde geribesleme yönlendirmeleri ve kontrollerle sürekli değişimin öne çıktığı bir devinim görünümündedir. Burada katma değer yaratılması esas belirleyici olandır.
Yine de tüm bu cazip değişim danışmanlar ve uygulayıcıların bugünün çözümlerinin yarının problemleri olacağı gerçeğini gözardı etmeden yeni standardı ele almalarına engel olmamalıdır.
Sonuç olarak yeni revizyon ile getirilen farklılıklar sayesinde danışmanlar eski revizyonu daha iyi anlamış ve bürokrasiye sebep olan nedenleri daha iyi kavramışlardır. Bu bakımdan yeni revizyon ile daha esnek, başarılı, faydalı ve katılımcı sistemlerin kurulacağını ummak hayalcilik olmayacaktır.
